Wil je een klacht over je energieleverancier indienen, ga dan als volgt te werk

Ben je op dit artikel beland, dan is de kans groot dat er tussen jou en je energieleverancier een conflict ontstaan is. Misschien ben je ontevreden over de factureringswijze, ben je misnoegd over het leveringscontract of voel je je gemanipuleerd door de opdringerige verkoopstechnieken van de leverancier in kwestie. Zelfs indien je woede terecht is, houd je best het hoofd koel en ga je verstandig te werk. Zo heb je het meest kans serieus genomen te worden.

Overzicht

1. Bepaal eerst wie bevoegd is om je probleem op te lossen
2. Een klacht indienen bij de klantendienst
   • Hoe neem je best contact op met de klantendienst van je leverancier?
3. Een brief sturen naar de klachtendienst van je leverancier of DNB
4. Bij de Ombudsman je klachten leggen
5. Naar de rechtbank stappen

Wat doe je als je een klacht hebt over je energieleverancier? Wij leggen je de stappen uit om het geschil te regelen zonder het uit de hand te laten lopen.

1. Bepaal eerst wie bevoegd is om je probleem op te lossen

In de energiesector kunnen zich allerlei conflicten voordoen. Meestal gaat het om problemen die te maken hebben met:

• het verwerken van de gegevens bij de opname van de meterstanden tijdens een verhuis, de jaarlijkse afrekening of een vervanging van een meter;
• de transparantie van de prijzen;
• de plaatsing van een budgetmeter;
• een stroompanne of gasstoring;
• weinig overzichtelijke elektriciteits- en aardgasfacturen of de laattijdige verzending ervan;
• de afbetalingsplannen, laattijdige betalingen, betalingen via domiciliëring;
• het overstappen naar een andere leverancier.

Doorgaans is je eerste aanspreekpunt dan je stroom- of aardgasleverancier. Aangezien je je leveringscontract bij hem hebt afgesloten is het logisch dat hij alle klachten over het beheer ervan afhandelt. Als je een te hoge elektriciteit- of aardgasfactuur betwist, richt je dan tot hem.

In de andere gevallen kan je best rechtstreeks contact opnemen met je distributienetwerkbeheerder (DNB). Dan moet je eerst natuurlijk weten wie je distributienetbeheerder is – gelukkig hebben wij daar deze handige tool voor. In Vlaanderen is dat Fluvius (vroeger Eandis en Infrax), in Wallonië ORES maar al naargelang je woonplaats kan dit ook Resa, AIEG of AIESH, en in Brussel is dat Sibelga.

Voor het oplossen van toegangsproblemen tot het netwerk, zoals stroompannes of gasstoringen, en voor het beheer van de infrastructuur van het distributienet kan je dus bij je DNB terecht. Hier zijn je elektriciteits- en gasmeters inbegrepen. Als je moeilijkheden hebt met het indienststellen van je meter of met het aansluiten van je woning op het elektriciteits- of gasnet kan je DNB je helpen.

2. Een klacht indienen bij de klantendienst

Heb je een geschil met je energieleverancier of je DNB, dan neem je eerst contact op met de klantendienst. Je doet dit best telefonisch, meestal volstaat een telefoontje immers om het probleem op te lossen. Stel dat je een gepeperde regularisatiefactuur hebt ontvangen omdat je je maandelijkse voorschotten verkeerd hebt ingeschat, dan kan je leverancier je een spreiding van betaling voorstellen. Of als er zich een technisch probleem voordoet, dan kan je netbeheerder gratis een technicus ter plaatse sturen.

Hoe neem je best contact op met de klantendienst van je leverancier?

Dat varieert per leverancier, sommige leveranciers geven de voorkeur aan telefonisch contact, anderen zien aanvragen liever per mail tegemoet. Hieronder vind je de contactgegevens van enkele leveranciers.

• Telefoonnummer van de klantendienst van Engie: 078 35 33 33
• Telefoonnummer van de klantendienst van Luminus: 078 15 02 10
• Telefoonnummer van de klantendienst van Mega: 016 67 60 60
• Telefoonnummer van de klantendienst van Eneco: 015 25 66 66
• Andere leveranciers

3. Een brief sturen naar de klachtendienst van je leverancier of DNB

Het is mogelijk dat je na het contact met je klantendienst je probleem hebt opgelost gekregen. Het zou ook kunnen dat het contact met de klantendienst je probleem niet opgelost heeft en je nog meer ontevreden bent.

In dat geval kan je een klachtendienst sturen naar je leverancier of DNB. Dit kan via de post, via e-mail of via een formulier dat je op de website van het bedrijf vindt. Beschrijf in je brief hoe het probleem is ontstaan, welke stappen je al ondernomen hebt, hoe het komt dat de klantendienst je niet kon helpen en wat je graag zou bekomen.

Vergeet voor een vlotte afhandeling van je klacht vooral niet je persoonsgegevens, je klantennummer, eventueel het factuurnummer en het betwiste bedrag, indien van toepassing.

Je leverancier is verplicht je binnen de vijf werkdagen een antwoord te sturen, behalve in geval van betwisting van een factuur, dan bedraagt die termijn tien werkdagen.

Denk eraan steeds een kopie bij te houden van je briefwisseling met je energieleverancier of netbeheerder. Als je achteraf nog de Ombudsdienst wil inschakelen, dan zul je de bewijsstukken van je contacten moeten kunnen voorleggen.

4. Bij de ombudsman je klachten leggen

In geval van een klacht over je aardgas- of stroomleverancier, of over je DNB, kun je in laatste instantie de Ombudsdienst voor Energie inschakelen.

We hebben in België verschillende ombudsdiensten, één federale dienst en verschillende gewestelijke diensten. Wat moet je daarbij weten? Elk van die diensten is bevoegd voor specifieke soorten klachten. De federale Ombudsdienst voor Energie treedt op wanneer de klacht te maken heeft met:

• bedrieglijke deur-aan-deur-verkoop vanwege een energieleverancier;
• de tariefplannen voor elektriciteit of aardgas;
• een verhuizing;
• je energieleveringscontract;
• de domiciliëring van je facturen;
• het niet-nakomen van contractuele verplichtingen;
• het opzeggen van je contract voor de levering van stroom of aardgas.

De gewestelijke ombudsdienst in Wallonië (de SRME) kan worden ingeschakeld voor geschillen die te maken hebben met de meterstanden, de distributietarieven, onderbrekingen of gebrekkige meters. Ook de Brusselse consumenten blijven niet in de kou staan, zij kunnen met hun klachten terecht bij de Geschillendienst van Brugel, de Brusselse regulator voor de gas- en elektriciteitsmarkt. En in Vlaanderen kunnen de consumenten hun klachten indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Doel van de ombudsdiensten? Consumenten gratis bijstaan om een minnelijke schikking te treffen, op voorwaarde dat ze zelf minstens één jaar daarvoor een poging hebben ondernomen om met hun leverancier of DNB tot een akkoord te komen.

5. Naar de rechtbank stappen

Je hebt contact gehad met de ombudsdienst over je klacht, maar hebt geen minnelijke schikking kunnen treffen? Dan kun je nog altijd zelf een gerechtelijke procedure opstarten. Stel dat de ombudsdienst een aanbeveling in jouw voordeel heeft geformuleerd, maar dat je leverancier of DNB je toch in het ongelijk heeft gesteld, dan moet je dit uiteraard in je dossier vermelden. Je kunt ook altijd advies inwinnen bij consumentenorganisaties. Ze zijn het gewoon met moeilijke situaties om te gaan en zullen je ongetwijfeld kostbaar juridisch advies kunnen verstrekken.

Vermijd klachten in de toekomst!

Zolang er mensen zijn, zullen er conflicten zijn. Een wondermiddeltje om klachten over je energieleverancier te vermijden bestaat dus niet, maar je kan de waarschijnlijkheid op problemen wel verkleinen door een geschikte, gereputeerde energieleverancier te kiezen.

Op de prijsvergelijker van Energie-Vergelijker.be geef je de criteria die jij belangrijk vindt in een energiecontract. Volledig groene energie? Een klantendienst die goed bereikbaar is? Zeg het ons en wij maken overzicht van de energiecontracten die goed bij criteria zou kunnen passen.

Twijfel niet om contact op te nemen!